Stížnosti
Na National Casino cz se snažíme poskytovat nejlepší služby a řešit všechny vaše otázky a problémy co nejrychleji. Pokud máte stížnost nebo si myslíte, že jsme vás nesprávně ošetřili, máme pro vás jasný a transparentní postup. Tato stránka vás provede všemi kroky, jak podat stížnost a jak ji budeme řešit.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti se mohou týkat různých aspektů vaší hry. Mezi nejčastější důvody patří problémy s výplatami, otázky týkající se bonusů a propagačních akcí, zablokování účtu, technické chyby v hrách nebo nejasnosti ohledně pravidel. Bez ohledu na důvod vaší stížnosti jsme zde, abychom vám pomohli.
Krok 1: Kontakt s podporou
Pokud máte problém, nejdříve se prosím obraťte na náš tým zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 přes živý chat nebo e-mail na adrese [email protected]. Naš tým se vám snaží odpovědět do 2 minut. Mnoho problémů lze vyřešit přímo v tomto kroku bez nutnosti formální stížnosti.
Krok 2: Formální podání stížnosti
Pokud není váš problém vyřešen v prvním kroku, můžete podat formální stížnost. Prosím, napište nám e-mail na [email protected] s následujícími informacemi:
- Vaše uživatelské jméno na platformě
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a co se stalo
- ID transakce nebo číslo hry, pokud je relevantní
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Jaké řešení očekáváte
Naše oddělení pro řešení stížností bude vaši zprávu zpracovávat a odpovědí vám do 7 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb
Pokud si myslíte, že vaše stížnost nebyla řešena uspokojivě, můžete ji eskalovat na vedoucího našeho oddělení zákaznických služeb. Uveďte referenční číslo vaší původní stížnosti a vysvětlete, proč si myslíte, že odpověď nebyla adekvátní. Vedoucí vám odpovídá do 14 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud nejste spokojeni s naší odpovědí, máte právo obrátit se na nezávislou službu alternativního řešení sporů. National Casino cz je registrován u eCOGRA, která poskytuje bezplatné řešení sporů mezi hráči a operátory. Můžete podat žádost na jejich webových stránkách nebo nás kontaktovat pro více informací o procesu.
Krok 5: Kontakt s regulátorem
National Casino cz je licencován Curaçao Gaming Control Board (GCB). Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo u regulátora. Regulátor bude vaši stížnost vyšetřovat a zajistí, aby byly dodržovány všechny licenční požadavky.
Naše závazky
Zavazujeme se, že budeme s vaší stížností zacházet důvěrně a profesionálně. Nebudeme vás diskriminovat ani trestat za to, že jste podali stížnost. Všechny informace, které nám poskytnete, budou chráněny a použity pouze k řešení vašeho problému. Nebudeme provádět žádné retroaktivní sankce vůči vašemu účtu kvůli podání stížnosti.
Často kladené otázky
Zde jsou odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností:
- Jak dlouho trvá vyřešení mé stížnosti?
- Podpora se snaží odpovědět do 2 minut. Formální stížnosti se řeší do 7 pracovních dní, eskalace do 14 pracovních dní.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Máte právo podat stížnost bez obav z trestu nebo diskriminace. Uzavření účtu z tohoto důvodu by porušilo naše licenční podmínky.
- Jaké informace musím poskytnout?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a relevantní snímky obrazovky.
- Co když nejsem spokojen s odpovědí?
- Můžete eskalovat na vedoucího zákaznických služeb nebo se obrátit na eCOGRA pro nezávislé řešení sporu.
- Je řešení stížností bezplatné?
- Ano, řešení stížností je zcela bezplatné. Ani eCOGRA neúčtuje poplatek za svou službu.